Top 10 des trucs que les téléconseillers n'ont pas le droit de faire

Il est strictement interdit de démarcher pour de la rénovation énergétique

C’est l’une des mesures phare de la loi n° 2020-901 du 24 juillet 2020, visant à encadrer le démarchage téléphonique et à lutter contre les appels frauduleux. Depuis, toutes les opérations de rénovation énergétique par téléphone sont strictement interdites, y compris les appels pour des « audits énergétiques ». En somme, les téléconseillers n’ont absolument pas le droit de démarcher pour des améliorations de la performance énergétique des logements (ventes de fenêtres, panneaux solaires,… C’est nope.) !

Le démarchage reste autorisé pour les fournitures d’énergie (gaz et électricité, par exemple).

... Ou pour l'isolation à 1 €

Ça fait partie de la catégorie des « performances énergétiques », mais c’est aussi et surtout probablement une grosse arnaque. Depuis le 1er juillet 2021, cette fameuse isolation à 1 € (ou gratuite) n’existe plus du tout.

Vous contacter si votre numéro est enregistré sur "Bloctel"

Les professionnels, avant de vous appeler, doivent vérifier que votre numéro ne figure pas dans la liste d’opposition officielle de « Bloctel ». Si votre numéro y est enregistré, il n’est pas autorisé à vous contacter.

À l’inverse, si vous ne vous êtes pas enregistré, le téléconseiller est dans l’obligation, dès le début de votre échange, de vous rappeler l’existence de ce service anti-démarchage.

Ne pas décliner son identité ou celle de son entreprise

Dès la prise de contact, le téléconseiller doit s’identifier et mentionner la société pour laquelle il travaille, de manière « claire, précise et intelligible ». Interdiction, donc, de se contenter d’un simple sigle pour présenter l’entreprise ou le service. Ne vous laissez pas faire, donc, si un démarcheur commence la discussion par une phrase d’accroche (sur vos habitudes de consommation, par exemple).

Vous contacter en dehors des plages horaires définies par la loi

Du lundi au vendredi, les téléconseillers ont le droit de vous contacter de 9h à 19h, puis de 10h à 18h le samedi. Les appels tard le soir ou le dimanche, c’est interdit.

Ne pas demander l'accord du consommateur avant de poursuivre l'appel

Selon l’article L.112-2-2 du code des assurances, le prospecteur doit recueillir « l’accord préalable du souscripteur ou de l’adhérent éventuel à la poursuite de la communication. ». En résumé, il doit vous demander explicitement si vous acceptez son appel, et vous êtes totalement en droit de le refuser.

... Et forcer la discussion si celui-ci refuse le démarchage

Ça parait logique, mais ça ne coûte rien de le rappeler. Si vous refusez l’appel, le téléconseiller n’a pas d’autre droit que celui de raccrocher. S’il insiste, essaie de faire durer la conversation dans le temps, tente une nouvelle approche : il est hors la loi.

En cas de conclusion d'un contrat, le téléconseiller ne peut pas vous faire signer immédiatement

En effet, même si votre contrat est conclu oralement au cours de l’appel, la signature ne peut avoir lieu qu’au moins 24h après la réception des documents précontractuels et contractuels. Désormais, le professionnel doit également obtenir un accord écrit de son nouveau client pour lui envoyer lesdits documents. Ce temps de réflexion obligatoire a été mis en place pour protéger les personnes vulnérables.

Enregistrer votre conversation sans vous prévenir

Contrairement à ce qu’on pourrait croire : l’enregistrement de votre conversation par un professionnel n’est pas interdit. En revanche, il est largement encadré. Il a pour objectif de prouver qu’un contrat souscrit verbalement a bien été conclu. Néanmoins, le professionnel doit vous prévenir de cet enregistrement, et ne le déclencher qu’au moment de conclure le contrat. Certaines informations, comme vos données bancaires, ne peuvent être enregistrées ou conservées. Pour toute autre démarche, l’enregistrement n’est pas nécessaire.

Et la conserver ad vitam æternam

Si votre conversation est enregistrée dans le cadre des limites définies par la loi, sachez qu’elle ne pourra pas être conservée trop longtemps. Le délai de droit commun s’élève à 5 ans, mais il peut être plus court selon la nature du contrat. De même, seules quelques personnes habilitées peuvent y avoir accès : le service consommateur, le service client ou encore, le service chargé du règlement des litiges. La traçabilité de ces accès doit obligatoirement être conservée.